Dalam sistem pelayanan pelanggan yang kini semakin cepat dan digital, chatbot menjadi solusi favorit banyak perusahaan untuk menjawab kebutuhan konsumen secara instan. Teknologi ini membantu meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan ketersediaan 24 jam layanan tanpa henti bagi konsumen.
Meski chatbot sudah banyak diaplikasikan, masih ada pelaku usaha yang ragu akan efektivitas jangka panjang penggunaannya. Tantangan seperti layanan yang personal dan empatik masih banyak dipertanyakan.
Sebagian pelanggan masih menganggap percakapan dengan customer service manusia lebih meyakinkan—terutama saat menghadapi masalah kompleks atau butuh pendekatan emosional. Di sisi lain, chatbot dinilai unggul untuk pertanyaan sederhana dan respons cepat.
Hal ini pulalah yang diungkapkan oleh survei Capgemini. Survei ini melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas dari 13 negara yang tersebar di Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin pada November-Desember 2024.
Menurut survei tersebut, untuk urusan empati, mayoritas responden lebih memilih customer service berupa manusia ketimbang chatbot. Hal ini menegaskan bahwa chatbot masih belum mampu berempati dengan baik dengan ragam masalah yang dihadapi konsumen, dan peran manusia dalam sektor ini masih belum tergantikan.
Sementara itu, untuk urusan pemecahan masalah kreatif, kebanyakan responden juga lebih memilih agen manusia dibandingkan chatbot. Meski telah diprogram khusus untuk menjawab masalah konsumen, chatbot dianggap kurang mampu menyediakan solusi yang kreatif dan manusiawi, sehingga agen manusia dalam layanan konsumen masih lebih disukai.
Tidak hanya itu, untuk urusan layanan personalisasi, pengetahuan dan keahlian, akurasi dan keandalan, komunikasi, inklusivitas dan sensitivitas budaya, agen manusia tercatat jauh lebih unggul. Menariknya, hal ini menunjukkan bahwa kualitas agen manusia tidak kalah dibanding chatbot. Banyak yang menganggap chatbot akan lebih pintar dan andal dalam menyelesaikan masalah konsumen. Namun keunggulan agen manusia dalam hal akurasi, pengetahuan, pengalaman, hingga keandalan membuktikan bahwa manusia mampu bersaing dengan chatbot, dan peran manusia takkan tergantikan dengan mudah oleh teknologi.
Kendati demikian, beberapa urusan lain seperti responsif dan kecepatan serta kemudahan akses, chatbot jauh unggul. Konsumen menyadari kelebihan utama chatbot, yakni ketersediaannya selama 24 jam tanpa lelah melayani konsumen, sesuatu yang tidak dapat ditemukan dalam kualitas agen manusia.
Terakhir, untuk urusan keamanan data, baik agen manusia maupun chatbot memperoleh persentase yang hampir sama. Data ini menggambarkan bagaimana kepercayaan akan privasi data terhadap agen manusia dan chatbot berada di tingkat yang kurang lebih sama. Keduanya dipandang mampu menjaga privasi dengan baik.
Baca Juga: AI Bukan Momok: 80% Publik Indonesia Yakin Teknologi Ini Menguntungkan
Sumber:
https://www.capgemini.com/insights/research-library/customer-service-transformation/
Penulis: Agnes Z. Yonatan
Editor: Editor
