Kereta api merupakan moda transportasi yang banyak digemari oleh masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan di stasiun kereta api terus berkembang pesat dengan fasilitas canggih dan nyaman. Selain menjadi tempat pemberhentian kereta api, stasiun juga berfungsi sebagai tempat menunggu bagi para calon penumpang.
Agar dapat terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, Kereta Api Indonesia (KAI) rutin membuat survei mengenai kepuasan pelanggan. Selain sebagai evaluasi untuk dapat mengembangkan pelayanan, survei ini bertujuan agar KAI mampu beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Dalam memberikan penilaian terhadap stasiun di Indonesia, KAI menggunakan pengukuran melalui Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun, indeks penilaian tersebut terbagi menjadi empat kategori: kurang (0,00–2,99), cukup (3,00–3,74), baik (3,75–4,99), dan sangat baik (5,00).
Berdasarkan indeks penilaian tersebut, Stasiun Kertapati yang terletak di Palembang (Divisi Regional 3 Sumatra Selatan) meraih tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dengan skor sebesar 4,84 atau mencatatkan rekor ‘sangat baik’.
Stasiun Kertapati merupakan stasiun besar kelas A yang telah didirikan sejak 1 November 1915. Melalui stasiun ini, ribuan penumpang setiap harinya melakukan perjalanan ke daerah-daerah di wilayah Sumatera Selatan.
Menyusul Stasiun Kertapati, Stasiun Cirebon Prujakan menempati posisi kedua dalam daftar stasiun yang memiliki indeks CSI tertinggi di Indonesia. KAI mencatat, skor kepuasan pelanggan yang dicapai oleh stasiun ini sebesar 4,78 poin.
Selanjutnya, ada pula Stasiun Semarang Poncol yang mencatatkan skor CSI sebesar 4,59 poin. Diikuti oleh Stasiun Padang di peringkat ketiga dengan skor 4,58 poin. Lalu, Stasiun Yogyakarta atau Tugu dan Stasiun Semarang Tawang Bank Jateng meraih skor CSI yang sama, yakni sebesar 4,57 poin.
Lebih lanjut, pengukuran CSI ini digunakan untuk peningkatan pelayanan pelanggan yang menjadi komitmen KAI agar terus menghadirkan perbaikan layanan berkelanjutan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Selain itu, CSI juga diharapkan dapat menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang positif melalui beragam inovasi yang dihadirkan oleh KAI.
Sebagai informasi, data ini didapat berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh KAI dengan melibatkan sebanyak 2.500 responden dari berbagai demografi di seluruh layanan KAI sepanjang periode semester I 2023.
Penulis: Nada Naurah
Editor: Iip M Aditiya
