Sepanjang tahun 2024, tepatnya dari 1 Januari hingga 31 Juli 2024, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tercatat menerima 17.003 aduan dari konsumen lewat Aplikasi Portal Pengaduan Konsumen (APPK). APPK ini merupakan sarana yang dirancang khusus bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan, mengajukan informasi, termasuk menyampaikan aduan terhadap sektor jasa keuangan.
Sektor financial technology (fintech) menerima jumlah aduan terbesar, totalnya mencapai 6,2 ribu aduan, setara dengan 36,9% dari total aduan yang diterima OJK. Selain itu, sektor perbankan juga tercatat menerima lebih dari 6 ribu aduan di 2024 ini, menunjukkan perlunya ada perbaikan layanan terutama di kedua sektor tersebut.
Sektor perusahaan pembiayaan menerima 3.701 aduan, disusul industri asuransi dengan 756 aduan. Terakhir, sebanyak 252 aduan ditujukan pada sektor pasar modal dan industri keuangan lainnya.
Di antara ribuan aduan yang diterima, OJK tercatat menerima 160 aduan terkait penggunaan sistem PayLater atau biasa dikenal sebagai produk BNPL (buy now pay later), khususnya yang terafiliasi dengan Shopee melalui produknya SPayLater.
Perilaku Petugas Penagihan Jadi Sorotan
Lebih lanjut, OJK turut menerima sekitar 573 aduan terkait perilaku petugas penagihan yang terindikasi melanggar hak perlindungan konsumen.
Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Perlindungan Konsumen OJK Friderica Widyasari Dewi menyebutkan bahwa kasus terbanyak ditemukan di industri fintech.
"Indikasi pelanggaran tersebut terjadi di berbagai industri, tentu didominasi di sektor fintech, kemudian diikuti sektor pembiayaan dan perbankan,” tuturnya, mengutip Kontan.
Adapun perilaku petugas penagihan yang melanggar aturan itu biasanya terjadi dalam bentuk berkata-kata kasar dan memberikan ancaman.
OJK telah berupaya untuk menangani isu ini dengan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat. Disamping itu, OJK juga telah menyusun ketentuan yang mengatur proses penagihan yang boleh dilakukan oleh petugas, melalui POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
Aturan ini bukan untuk melindungi konsumen semata, melainkan untuk memastikan seluruh pihak dapat menyelesaikan tanggung jawabnya sesuai dengan hak dan kewajiban yang berlaku.
Selain itu, pihaknya juga akan melakukan pemeriksaan terhadap petugas penagihan dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang dilaporkan melanggar aturan tersebut.
"Kami juga melakukan pemeriksaan terhadap PUJK yang masih diadukan konsumen terkait pelanggaran petugas penagihan dan OJK juga sudah memberikan sanksi administratif terkait pelanggaran yang dilakukan,” lanjutnya.
Telah Selesaikan 83,11% Aduan
Sejauh ini, OJK mengungkapkan telah menyelesaikan 83,11% dari total laporan pengaduan konsumen hingga periode 31 Juli 2024.
“Termasuk di dalamnya ada 17 ribu pengaduan dengan tingkat penyelesaian yang bisa kami sampaikan adalah sebesar 83,11%,” ujar Friderica dalam konferensi pers Rapat Dewan Komisioner Bulanan (RDKB), Senin (5/8/2024).
Untuk melindungi hak-hak konsumen dan memastikan layanan terbaik, OJK telah memberikan 171 surat peringatan tertulis, 3 surat perintah, dan 25 sanksi denda pada PUJK yang terlibat. Tidak hanya itu, 164 PUJK tercatat telah mengganti kerugian atas 905 pengaduan konsumen dengan total ganti rugi mencapai Rp110,26 miliar.
Lebih lanjut, untuk meningkatkan kompetensi dan keahlian PUJK dalam perlindungan konsumen, OJK telah membentuk tim khusus untuk menyusun dan memverifikasi Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) bidang Pejabat Pembuat Komitmen (PPK).
Sekilas Tentang APPK
APPK merupakan sistem berbasis situs web yang disediakan OJK sebagai wadah masyarakat untuk menyampaikan aduannya di sektor jasa keuangan. Melalui Peta Jalan Pengawasan Perilaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Perlindungan Konsumen 2023-2027, APPK dibuat untuk mempermudah konsumen dan masyarakat saat hendak mengakses layanan konsumen.
APPK menyediakan layanan daring, platform bagi konsumen untuk mengajukan pertanyaan, melaporkan pelanggaran, dan mengadukan masalah yang dialami seputar sektor jasa keuangan.
APPK disebut sangat membantu pihak konsumen dan OJK untuk saling berinteraksi satu sama lain.
“Kami bisa mengontrol semuanya, per industri kami tahu persisnya berapa, penyelesaiannya berapa, sehingga bisa kami kontrol. Jadi itu aplikasi (APPK) yang dahsyat banget,” ungkap Friderica lagi.
Pengaduan melalui APPK ini bisa dilakukan oleh siapa saja. Prosesnya juga tidak rumit. Cukup melengkapi data-data yang dibutuhkan seperti jenis produk jasa keuangan yang digunakan, nama perusahaan, dan masalah yang dialami. Pengaduan ini dapat dilakukan oleh konsumen perorangan maupun dalam bentuk perusahaan.
Baca Juga: OJK Kantongi 39 Ribu Aduan Hingga Januari 2024, Sektor Mana yang Paling Banyak?
Penulis: Agnes Z. Yonatan
Editor: Editor
